crm系统设计 CRM系统设计

请问CRM系统涉及到了哪些功能？如何理解并设计CRM系统呢？

点肯定是销售方面的管理，比如客户管理，客户拜访，到店签到（只能拍照上传，不可以选择图库），库存管理，工作汇报等等功能要有。

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第二点是员工的管理，比如每天的打卡，随时的定位，还有一天的工作的线路轨迹，员工的里程，销量等等 这些要直观的看见，才能看见员工的工作情况。

第三点是消息的传达，快速下发指令，员工立刻收到提醒。员工的查看与否？是否完成？追溯员工执行这些消息的进度，把控过程。

第四点就是销售的汇总，经营的分析，不管是经营汇总分析，商品销量的分析，某个区域销量的分析，还是员工销量的分析，客户销量的分析，都必须要有，而且要完美。

，你可以尝试下小步外勤，很不错，朋友的公司也在使用，很有效，可以去了解下。

如何搭建自己的crm客户管理系统

有句古话“得民心者得天下”，现有“得用户者得天下”，企业要得用户，一定要做好客户关系管理，所以CRM客户管理系统成了企业必备的经营利器，但是光有了利器还不够，还需要去真正的理解透CRM的理念，这样才能够有针对性的、有目标的去使用它，让它完成使命，体现价值。分享一下CRM系统的理念，做到看透CRM系统理念，用好经营利器。

一、管理资源

非常重要，是企业获得收入的入口，一个企业如果没有则企业的一切活动都将无效，对企业的重要性可想而知。

二、以客户为中心

以客户为中心，以客户为中心一直是CRM系统的原则和核心理念，产品如果没有客户去买那么产品就没有价值企业也将失去生存能力，企业生产的产品应该以客户的需求方向，迎合客户的需求生产出令客户甘愿使用的产品。

三、建立忠诚度

建立客户忠诚，建立客户忠诚是企业追求的最根本的目标，客户忠诚是指将来会对同一品牌系列的产品重复购买且在市场竞争中不发生改变，客户忠诚是企业取得竞争优势的根本，忠诚的客户会购买更多的产品且会宣传好的吸引新客户的加入。

四、挖掘高价值客户

识别和保持有价值的客户，据Pareto原理可知一个企业大部分利润是由少部分有价值的客户创造的，因此，识别和保持有价值的客户是客户关系管理的基本任务，要想保持有价值的客户必须用发展的眼光看待问题增大有价值客户的保持率。

五、技术为基础

CRM客户关系管理系统是一个支持平台，由于客户关系管理的管理模式比较先进，因此若要想取得成功必须有强大的技术支持且基于网络信息技术实现企业前后台信息的无缝连接，对客户信息进行整理分析能给客户带来更满意的服务，更好的对客户关系进行管理。

只有真正深入理解了CRM系统的理念，才会有针对性的去使用CRM系统来帮助企业优化企业业务流程、管理企业资源、规范管理制度，从而提高企业运行效率，加大企业竞争力，在互联网时代的大竞争中保持不败之地。

CRM系统的整体功能设计

CRM系统围绕售前、售中、售后三个阶段，通常分为三个模块，分别是营销管理、销售过程管理和。本文通过对用户需求的解读和分析，对CRM系统进行一次完整的规划和设计，应该是目前为止介绍CRM系统最全面的文章之一，与大家分享。

上篇文章《 CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总 》基于使用部门和用户角色对需求进行了的拆解，明确了与CRM系统关联角色的用户诉求；接下来从产品设计的角度，对系统本身进行模块化和功能性的拆解。

一、CRM系统的整体拆分

结合前两篇文章，CRM系统可以做的很简单，也可以很复杂（智能）。当我们把用户诉求全部理清后，下一步就要明确产品设计的边界和路线：

先解决客户的哪类需求；

侧重解决客户的哪类需求；

客户的哪些需求可以引进外部业务组件直接集成；

……

这里把CRM系统拆分为四个部分： 售前系统、售中系统、售后系统和辅助功能组件 。

售前系统侧重营销管理：通过分析各类营销渠道的ROI，优选出渠道，同时进行客户分群分类、精准营销，以便更好地为销售获客和二次销售服务；

售中系统侧重销售过程管理：缩减销售周期从而降低销售成本，通过对销售人员和绩效进行管理，规范整个销售过程；

售后系统侧重服务（工单）管理、合同管理：及时处理客户在产生购买行为后遇到的问题，如合同执行和退换货、投诉问题，收集客户意见以改进产品。

辅助功能组件：这里主要指智能外呼、邮件群发、、微信机器人等业务组件，因为该类产品已日趋标准化，也有很多成熟的解决方案，所以直接找相关厂商合作即可，放在项目前期可能会造成开发资源的浪费（本文略）。

二、售前系统（营销管理）功能确认

1. 营销管理的实现思路

营销管理与销售管理非常类似，前者是对模糊信息的清洗和筛选，后者是对确定信息的跟进和服务，两者共用一种数据分析方法——漏斗模型。 体现在营销环节即：

对于销售环节，通常会有一只庞大的销售团队和与之相匹配的客户数量；但市场部门永远不会比销售人还多，而按照漏斗模型，市场人员面对的用户线索却比销售多少数倍不止。

因此，我们可以确定的是， 营销比销售更重视数据分析 。营销管理的主要工作就是数据清洗与分析，只有经过ROI分析才能知道下一步做什么。

那么，数据从哪里来呢？

我们知道，营销工作绝大多数情况下都是借助外部平台或渠道来推广自己的，这就涉及到从外部平台取数。虽然营销所在的平台能够满足基本的数据分析，但多数企业通常并不依附于固定的一个营销平台，他们需要调用在不同平台的数据进行综合对比，最终确定ROI的营销渠道和方式。

另外，当涉及到多个落地页或多种信息获取方式时，还需要有一个系统能够自动收集散落在各个落地页的留言信息，并对这些信息进行分配。

以上就是营销管理较为核心的功能：数据和信息的抓取与分析；主要工作是做接口、设计数据分析模型。

当我们的客户不再满足于依靠SEO、公众号、微博等渠道进行营销推广时，还要为客户提供其他的营销推广解决方案，例如“智能名片”、群管理机器人、营销建站服务、智能外呼、邮件群发等等。

客户线索是CRM系统的饲料，整个CRM系统都是在围绕（有效）客户线索在运转，营销管理模块的作用就是想办法加工这些饲料 ——选好产地、选好原料、精细加工，最终把CRM系统喂得又肥又壮。

2. 营销管理活动流程

3. 营销管理功能配置

二、售中系统（销售过程管理）功能确认

1. 销售过程管理的实现思路

市场人员对线索进行 归集登记 后，通过手动或系统自动化处理，将这些 线索分配 给归属部门；

由于线索是类型、质量多种多样的，因此需要经过销售或系统自动化处理，对线索进行再分配，以决定最终由谁来对接客户；

同时，线索是不完整的，线索主要由客户信息和信息两部分构成，需要由一线销售人员进行补充完善，最终汇集成为 客户档 案——客户与的关系是（1..n），与客户的关系是（1..1）；

在客户跟进过程中，通常按照销售阶段对客户进行分类，也就是所谓的“销售漏斗”，结合行业内的叫法，通常把它称作“ 机会管理 ”；因为每往前进一个阶段，成交的机会就增加一倍；

通过对“机会管理”的客户跟进数据进行统计，可以生成 销售看板 ，方便销售部门的各级用户随时了解当前的销售状况、预测下一阶段的销售结果，下一阶段的销售任务；

销售进行到一个阶段，将进入 订单管理 模块，生成订单后，销售人员可根据销售活动，要求客户付款，要求财务部门开票，要求对 合同进行起草和执行 ；

在订单生成之前，销售人员需要结合销售支持模块提供的 产品资料库 、 报价库 等信息，跟客户沟通销售的具体事宜；

销售总监和可以制定部门和一线销售人员的 销售任务 ，销售任务能够与销售员级别挂钩；通过与机会管理、订单管理的销售数据对比，进行销售部门或人员的 绩效指标分析（考核） ；

为了帮助或指导销售人员完成业绩任务，系统还需要配备 日程管理 、 待办消息提醒与推送 、 机会共享 等服务；

为了保护客户信息公海和销售机会不受人员流动影响，需要提供 信息备份 和 客户转移 等功能。

2. 销售过程管理活动流程

为了呈现销售过程管理与营销管理、的关系，分别对其他两个模块进行了简单的举例，具体参照第8、10章：

3. 销售过程管理功能配置

三、售后系统（）功能确认

1. 的实现思路

上文设定“订单管理”是销售过程的一站，那么，订单之后的流程就全部属于模块。在订单信息确认之后，我们还需要 对订单的状态进行确认——到底成交了没有，该不该提供售后的服务 ：

这里涉及了两个业务处理环节，合同管理和财务管理，这两个模块可以集成，也可以进行MVP开发，目的只是为了验证订单的状态。具体要看产品的定位，毕竟我们要做的是CRM系统，不能每类业务都做大做全。

当订单状态被判定为成功时，该客户正式拥有获得售后服务的资格。

但大多数情况下，客户并不是买完东西就立刻要求售后服务，因此，我们只需要对该客户的档案进行标记即可；待客户需要售后服务时，再与其档案进行关联，并决定是否接受服务请求。

售后服务的信息获取手段与营销管理类似，通常都采用与外部软件做接口的形式；区别在于，售后管理可能对呼叫中心的集成比较有依赖。

获取到售后服务信息之后，就要开始为了，主要有以下三种类型的工作：

订单/合同/财务 ：这类服务涉及到跨部门的沟通，需要对订单、合同、财务信息进行核实或修改；

报修/投诉/建议 ：这类服务通常由专门的售后部门负责，主要处理产品质量问题；

该不该服务 ：这个问题是对服务合理性的判定，例如产品是否在保修期内，客户要求的服务是否在合同范围内。

针对以上服务类型，需要有一个工单管理模块来协助解决：

与订单、合同的关联，将工单信息并入客户档案；

工单的分配或自动分配；

工单有效性的判定；

工单处理状态更新；

工单执行……

综上所述， 售后的核心就是工单管理，做好工单的分配、权限流程、跟进、分析等功能，即可实现较高效的售后服务。

2. 服务（工单）管理活动流程

售后服务线索的获取参照第8章营销管理；工单分配与第9章销售线索分配的实现思路类似，可采用抢单、人工分配、自动分配等形式，后面单独用一篇文章来讲：

3. 服务（工单）管理功能配置

说明

由于整个系统比较复杂，在写作的时候会略去一些不太重要或关联性较弱的功能设计；另外，“活动流程”和“功能配置”图表在构思的时候也比较仓促，可能有不完善的地方，仅供参考。

如何搭建自己的crm客户管理系统

CRM客户关系管理系统是指利用软件硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和应用的信息系统，以的管理为核心记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为及其分类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后续的分析和决策提供支持。

现在CRM系统的应用也都很普遍了，正是因为客户管理系统的灵活性、实用性让企业的效率得到极大的提高。不过也有很多企业在上线销售管理系统的过程中，出现了项目搁置、使用不起来、没有达到预期等种种结果。

今天小编就为大家分享下关于上线CRM系统，所需要主要的地方。

销售管理系统它必须得到高层和的全力支持，因为CRM系统是对没有客户关系管理的升级，其结果不可避免，对于原来的营销策略不一致，同时会触及到某些人的利益，受到各方的阻力都没有高层的支持，再好的系统也难以维持下去。

另外要有一位客户管理系统项目负责人，并从每个拟使用CRM系统的部门中抽出得力的代表组建一支团队是保证该系统顺利推进的重要保障，主要负责对于公司整理需求的梳理整理，同时负责与CRM系统服务商进行对接沟通协调。

CRM系统并不是简单的系统，是根据不同行业，不同公司的实际需求进行自定义的，是高度自由化和个性化的系统，一般CRM系统上线是本着先简答后复杂的原则，一般是分为3个步骤。：平移目前需求到CRM系统中，在使用系统前期，肯定公司已经整理好了对于CRM系统的需求，公司也都有了自身的销售流转流程，那不能因为上线了CRM系统而导致目前销售流程不顺畅或直接影响到了目前现有公司的正常运转。所以步就是要把现阶段的需求进行平移。第二：在满足企业现阶段使用的基础之上，如何更好的提供CRM系统给公司带来的便利。如果通过流程优化、系统优化或技术工程师的调试提高使用CRM的效率而且提供公司的工作效率。第三步就是CRM系统与其他系统的相结合，进行系统集成。方便进行数据管理，简化作步骤。

CRM系统选择要考虑哪些问题_一个有效的crm解决方案应具备哪些要素

1.明确需求

很多企业老板选型中普遍存在这样一个问题，往往为了选择一个功能而选择一个软件。CRM系统是一个强大的软件，需要逐步挖掘，才能不断发现它的价值所在。不要用固化的思维限制而把CRM系统的价值只停留在只解决一个或者几个问题上面。CRM系统的功能和价值远远不止这些。再选型开始之前，尽量明确清楚企业需要解决的众多问题。

2.系统作

对于系统的作，小编相信没有人喜欢繁琐的工作。大多数更是希望点击几次鼠标就可以实现自己的目的。CRM系统也是如此。这一点跟用户体验优化是分不开的，客户信息是复杂的，但是企业用系统实现复杂的管理简单化是CRM系统开发商团队的根本。CRM系统可提供类似“傻瓜似”的作模式，让客户只需要通过简单的培训，就可以胜任自己的作业。

3.系统自定义功能

对于不同的行业、企业，其客户管理模式各有异，若想用一个统一的CRM系统解决方案肯定行不通。虽然有些个性需求可以通过二次开发解决，但是二次开发需要成本和时间，而且只能依靠软件开发商解决，对于企业来说非常被动。如果CRM系统厂商提供的CRM系统能有一个灵活配置的平台，不通过后台代码的编写，就可以实现一些简单功能的配置来满足自己个性化需求，如：客户信息。信息、商机信息、竞争对手信息、产品信息等。

4.性能要求

性能是决定一款CRM系统使用时效长短。管理系统大多数时候都是很多人同时使用，因此就要着重考虑到系统的性能。尤其是系统的响应时间。系统的性能不仅仅跟企业的硬件环境有关，跟软件的设计也是有关系的。所以企业在选择CRM管理系统时，可以先试用，根据企业的需要进行安排多个并发数进行测试，看其性能是否有影响。

5.系统维护

若系统的维护工作很大、成本很高，那也很难受到企业的青睐。所以，企业在选择CRM管理系统软件时，一般要求其维护相对简单，像某些CRM系统的维护就非常简单，只要设置好数据的自动备份功能，就算系统出了问题，对后期维护也相对方便。

当然，选择一个CRM系统需要注意的远远不止以上这些，毕竟CRM系统是复杂的，它涉及到企业的战略、管理、执行、服务等多个方面另外，即使一款软件再怎么，没有好的售后服务，也会对企业日后的使用造成麻烦，所以既要选择好的CRM系统，也要选择的CRM系统开发服务商。

CRM系统是什么？CRM系统如何设计？

CRM就是CustomerRelationshipMament的简称，在市场中，企业用来实现客户关系管理的对应工具就是CRM系统。从理论上来讲，CRM是一套获取、维系和增加目标客户的方法和过程。CRM既是一种领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一套以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的应用软件和实施方法。企业应用CRM系统的最终目标就是通过全面提升企业业务流程的管理效率来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的潜在客户。作为一种新型客户关系管理机制，CRM系统极大地改善了企业与客户之间的关系，被普遍应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等相关领域。CRM还可以帮助企业实现以客户为中心，通过技术手段对客户管理和服务流程进行重组，加强与客户的沟通，不断挖掘新客户、保留老客户，提高客户的忠诚度和价值。同时通过对销售团队的管理，提高团队的执行力和企业运营水平，以达到客户价值化，为企业创造更多的收益。如果需要可以考虑下百会CRM，一家老牌CRM服务商，已在国内运营10年，拥有130多个行业细分解决方案，专为企业提供包含市场、销售、服务于一体的完整客户关系管理解决方案。