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呼叫中心运营与管理的前言

=1/1000[milliliter] 米制容量单位,等于1/1000升

近年来，呼叫中心产业在的发展算得上是高歌猛进了。从经济学的角度来看，呼叫中心已在各行业广泛应用，认可度不断上升，社CC:Control Console 中心控制台会依赖性越来越强，尤其是其创造的价值和经济价值已越来越引人注目。从呼叫中心自身发展而言，管理渐趋精细化、人性化、成熟化和CC:Complaints Committee 投诉委员会系统化。呼叫中心的类型也越来越多，从到产品销售，从便民服务到外包服务……。其类型的增多说明了呼叫中心定位的丰富性与广泛性。从呼叫中心产业的发展角度而言，产业交流大会、专业杂志、专业网站等媒介为专业化交流打开了方便之门；行业评选、行业认证等工作的逐步成熟为产业的发展发挥了的作用。

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建一个呼叫中心系统需要多少钱

=cubic centimeter 立方厘CC : Cubic Centimeter:立方厘米米

本文仅探讨自建方式的呼叫中心预算问题；给出自建系统的预算构成；针对不同的技术方案给出大体的价格范围；对于不同应用需求，给出一些降低预算的建议；不时有朋友问我，建一个呼叫中心要多少钱？作为一个呼叫中心行业从业10年以上的老兵，这么一个直接且简单的问题，却常常让我一时间答不上来。对于企业的IT主管而言，搞清楚呼叫中心系统的建设预算，还真不是一个简单的活。价格的异就是由于技术方案造成的吗？对于呼叫中心系统的建设预算，是否可以有一些分析方法，帮助我们更清楚的了解呢？为更准确的分析问题，本文仅探讨企业自建呼叫中心的预算，对于外包、租用等方式的系统投入，不做分析。要搞清楚建设呼叫中心系统的投资预算，我们先要了解系统的成本结构。个层面，我们将成本分为建设成本和运维成本。建设成本是指从启动项目到系统上线运行的总体投入成本，运维成本是系统日常的运行维护成本。建设成本又可以划分为一次性投入的硬件成本、软件成本、工程实施及成本、二次开发成本以及售前服务成本。运维成本则包括运行呼叫中心所需要的房租、水电、通讯线路的使用费、人员工资、系统的维护费等。考虑到运维成本的核算，具有很强的个性化因素，我们在这里主要分析的是系统的建设成本。3、 软件包的成本是以呼叫中心标准软件为前提，对于有鲜明行业属性的专有软件版本，则需要针对性的去了解市场的行情。依托上文中的案例，我们做进一步的分析。从系统建设的总体预算来看，无论何种技术方案，硬件部分所占预算的比重一般都在1/4至1/3。且硬件并不是厂商的主要利润来源。因此，硬件不作为我们分析预算的重点。不过，一般来说，就硬件成本而言，板卡方案、IP一体化方案居中，交换机方案。系统软件的部分，也是同样如此。板卡方案的软件总体价格，通常在1000-2000元每个坐席。而IP一体化方案的软件成本，一般会在2000-4000元每个坐席。交换机方案的软件成本，各项许可的分类也最细，一般会到4000-10000元每个坐席。为什么同样是软件，三种技术方案的报价别这么大呢？这首先是市场定位的问题，交换机方案通常是提供给银行、等高端用户的，过去十多年以来，系统的单位成本已经不断在降低，但仍然维持在较高的位置。因此，其定价会比其他方案明显高出许多。板卡方案是最典型的低端市场的方案，走的就是廉价路线，板卡厂商通常企业的实力也比较弱小，善于控制成本，因此价格也定得比较低。IP一体化方案作为今年来的技术发展方向，其市场定位正从中、低端市场不断向高端市场延伸，因此，其方案和定价会强调性价比。其次，软件的价格异，也同成本有直接关系。交换机方案的供应商通常只是系统的集成商，其方案的提供，依赖于交换机厂家提供的设备。因此，除了购买硬件设备，还需要购买各种功能的使用许可。以AVAYA交换机的方案为例，购买呼叫中心各类使用许可的成本往往不低于硬件本身的成本。另外，由于交换机方案本身欠缺灵活性，在这类平台上的应用开发和日常维护成本也比较高，所以交换机方案的软件成本比较高，就是很自然的事情。 除了硬件和软件的成本，还有一项成本是二次开发费用。当标准的软件版本不能完全满足你的使用需求时，通常需要针对用户的具体要求做一些个性化的定制开发。或者，需要同用户现有的CRM、ERP做系统的对接开发。二次开发的成本同开发的工作量以及开发的收费价格直接相关。一般而言，IP一体化方案和板卡方案的开发收费价格在1000-1500元每个工作日，而交换机方案的二次开发收费会贵一些。以开发的工作量乘以单价，就可以计算出二次开发的费用。值得注意的是，二次开发的效率和质量，同厂商的研发实力密切相关，同样的需求，不同厂商给出的开发收费和时间，可能存在明显的异，需要我们在实际洽谈中去把握。工程实施费用，一般占系统建设成本的10%或更低。实施成本主要有两个考量要素：项目实施的没有一套放之四海而皆准的法则，呼叫中心一线的灵魂是人治，如何管理好人员，才是一个呼叫中心的灵魂。流失率太高，系统再好，管理法则再也没有用。工作量和旅成本。交换机方案由于技术较为复杂，调试周期较长，实施成本比其他两种方案要高出不少。综上所述，我们可以比较清晰的看到，硬件、软件、二次开发、工程实施是构成系统建成成本的几个基本要素。交换机、板卡、IP一体化三种不同的方案，在上述几个要素的成本异还是非常显著的，这个价格的异，也直接反映了三类技术方案的各自的市场定位。对于次应用呼叫中心，抱着尝试和学习态度，追求价格的用户，选择板卡方案，是一个很自然的决定。对于预算充足，强调品牌效应的用户，其IT主管为规避选型风险，往往会考虑采用交换机方案。IP一体化方案是呼叫中心技术发展的潮流，也是追求性价比的用户所越来越普遍的选择，但厂商能力良莠不齐，如何选择核实的厂商，还是很需要经验的。对于那些既要好的产品和服务，又希望能以很实惠的价格购买系统的用户，以下的建议是非常有价值的：1、 在采购前，搞清楚自己的需求，做足准备功夫：你越清楚自己的需求，就越容易获得好的价格。你如果清楚自己的需求，就可以大大降低厂商的售前成本。羊毛出在羊身上，这个售前成本虽然没体现在报价表中，但成本的降低，一定会体现在给你的折扣上。2、 尽量买现成的、标准化的系统：呼叫中心厂商的成本是个性化的开发和服务。如果现成的、产品化的方案能满足当前的需求，那么你就能拿到非常有竞争力的价格。3、 一味追求价格，在呼叫中心的系统选型中，绝不是好的策略。不能用、不好用的东西，多便宜都是浪费。我们付出的不单是钱，还有时间和更宝贵的机会成本。4、 技术方案和实施厂商的综合考量是最关键的。总结了这么多，实际上还有很多的经验无法一一详细列举。呼叫中心系统的选型，确实是一件有相当专业性的工作。在结束这篇文章的时候，呼应一下开篇所举出的两个案例。这两个我参与的案例，都有着非常有意思的结局。个案例的客户，最终还是选择了AVAYA的方案，因为他们原本就准备了200多万的预算，而且对我们的IP一体化的方案，客户缺乏了解，不愿意去冒险尝试。但在这个投标后，客户的另一个30坐席的项目，直接选择了我们的系统。事实证明，用1/4的预算，完全可以满足用户的需求。第二个案例，在约6个月后，我们接到客户的询价函，要求我们再次提供报价。因为前期的板卡系统，产品的稳定性和功能都存在缺陷，相应的支撑服务也不到位，客户在使用半年后，还是决定重新采购系统。可见，预算固然重要，但综合考虑，选择自身需求的产品，才是更加关键的。

mcc和cc是什么的缩写

很多。

MCC，是美女帅哥们呢装可爱俱乐部、MCC，只IDCC 是IDC产业年度大典的缩写，是国内云计算和数据中心领域规模、影响力的标志性盛会，已成为国内数据中心行业规模、参会人数最多、行业关注度的年度盛典。历届大会得到了工信部相关部门及产业界的大力支持，大会主题贴合产业发展方向，准确把握产业发展趋势，为业界提供一个技术和商务交流的平台。大会每年12月份在举办，已成功举办十六届。是缩写，全写是MAKECUTECLUB、意思是装可爱俱乐部。华人潮流、超爱。

CC:Call Center 呼叫中心

呼叫中心运营管理的法则是什么？呼叫中心一线的灵魂在于哪里？

CC:cc是体积单位 1cc＝1mlCricket Club 板球俱乐部

附一段呼叫中心文化建设的内容供参考吧。不一定有借鉴价值

建一个呼叫中心到底要多少钱？

呼叫中心文化《基业常青》中提到:公司需要长盛不衰，就需要具备核心的价值观以及对它的不懈追求与维护。而呼叫中心的长期成功也离不开符合市场需求的呼叫中心文化。我们所说的呼叫中心文化由三个部分组成：核心价值，愿景和使命。核心价值：呼叫中心独特的运营模式和管理理念，它是工日常工作中所作决定和行动的基础原则。（例如：诺顿百货Nordstrom的“顾务至上”；惠士的“卓越品质，忠诚可靠，尊重他人，素质，真诚合作”）愿景：呼叫中心未来的长期发展方向。它需要被所有员工接收和理解，并能够有效激励，团结员工一起采取行动来实现它。它需要包含服务质量，顾客满意度，呼叫中心成本等信息（例如：微创的“迅捷，诚信，尽责，打造值得信赖的化IT外包与服务提供商”；赛科斯的“成为全球行业的服务标准，这一标准是一套以价值为基础的、为客户量身定做的客户关系解决方案”）使命：呼叫中心的目标。它描述了其存在的原因和呼叫中心所应该做的事情。（例如：移动的“为客户创造价值，为员工搭建舞台，为公司创造利润，与合作伙伴共成长，促进行业同发展，为履行”；联想的“为客户提供服务体验”）在呼叫中心文化的基础上，企业要建立自己的战略目标，通过完成战略目标来实现最终的愿景。战略目标往往包含以下内容：与顾客／最终用户相关的绩效指标。例如，提高顾客／最终用户满意度，留住更多的顾客／最终用户等。财务指标。例如降低成本，提高收益等。内部运营指标。例如座位的利用率，通过CC-CMM成熟度认证等。员工成长指标。例如员工的流失率等。呼叫中心作为展示企业文化和企业形象的最直接的窗口，其服务就是企业文化的直接外在表现，而企业文化又是企业一切经营活动的思想核心及理论基点。因此CC-CMM能力成熟度模型中认为成熟的呼叫中心文化建议必须有一个核心思想，要有专人负责，并有持续改进的管理体制。管理系统当呼叫中心纷纷喊出“以客户体验为导向”的时候，曾经认为只要拥有PBX（程控交换机），ACD（自动呼叫分配设备）的客户联络中心就是一个完善的呼叫中心的时代已经一去不复返了。当今作为一个成熟的呼叫中心，一套完整的管理系统是必不可少的。管理系统可以由三个部分组成：运作模式，战略经营，绩效评审和提高方法。运作模式：呼叫中心如何实现战略目标的基础。它往往包含了组织架构，服务对象，提供服务的方法和流程，日常运营管理方法等内容。（例如：用平衡记分卡，６西格玛等管理方法，强调让数据说话而不是个人意见）战略经营：呼叫中心为实现未来几年战略目标所制定的一系列和客户体验，人员／培训，流程制定等相关系的。战略经营往往包含以下内容：对市场趋势以及呼叫中心在市场中竞争地位的分析人员配备和需求的设计对象的定义以及相关的绩效指标主要流程和相关负责人员绩效评审和提高方法：呼叫中心所采用的对经营完成状况进行考核和对已有运作模式不断发现问题，改善提高的方法。（例如：DMAIC 原理＝ 定义－〉测量－〉分析－）改进－〉控制）管理系统决定了呼叫中心的具体运营和产出。因此CC-CMM能力成熟度模型中认为成熟的呼叫中心必须要有一套自己的管理系统。每年需要对其进行一次审核，发现其中的问题并对其进行改善。

IDCC是什么

CC:Convention Center 呼叫中心的简称英文:call centre(英国),call center(美国)空姐的简称空中乘务员:cabin crew,简称CC。国人称之为“乘乘”。 通用准则会议中心CC:Country Club 乡间俱乐部

那个CC什么意思啊

关于这个问题方大智能管家认为：企业拥有一套较好的呼叫中心系统，可以让客户满意度提高，就意味着会有更多成功的机会，更庞大的客户量。当今许多公司已经意识到，建立一个高效的呼叫中心，将是他们在竞争中取胜的利器，能增加企业对市场的洞察力、竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。

cc（米制体积单位cc累的来源于张艺兴新歌《Let’s shut up）

（复合单位，上对厘米有严格规定：厘米等于通过巴黎子午线的四十万分之一）

毫升[milliliter] 米制容量单位

摄氏0度标准大气压下1克水的体积。

CC : Credit Card

CC:Central Committee 委员会

CC:Cancer Center 癌症中心

CC:Customs Clearance 海关放行

CC:Central CampuCC:Conference Call 电话会议s 中心校园

CC:Coco Chanel 香奈儿可可